مدير الحساب: من هو وماذا يفعل؟

يعتمد نجاح الأعمال كثيرًا على قدرتك على جذب العملاء والاحتفاظ بهم. لن يؤدي هذا إلى استقرار العمل فحسب ، بل سيؤدي أيضًا إلى توسيعه بشكل كبير. يمكنك العمل مع العملاء بطرق مختلفة. يمكنك ، على سبيل المثال ، إنشاء خدمة عملاء في شكل مركز اتصال في مؤسسة. لكن القضايا التي تتطلب اتصالات شخصية أو متعمقة لا يمكن حلها بالكامل من خلال الاستعانة بمصادر خارجية.

لذلك ، في معظم المؤسسات ، في مواجهة العدد المتزايد بشكل كبير من العملاء ، من أجل الحفاظ على اتصال دائم معهم وتحسين الخدمة ، يتم تقديم منصب مدير خدمة العملاء إلى الموظفين.

للوهلة الأولى ، لا يختلف المنصبان - مدير المبيعات ومدير الحساب - كثيرًا. ومع ذلك ، فإن وظيفة مدير العميل أوسع بكثير: من البحث عن العملاء الجدد وجذبهم والاحتفاظ بهم على المدى الطويل إلى عملية الدعم الكامل للعلاقات التعاقدية أثناء المعاملة وبعد الوفاء بالالتزامات التعاقدية. يعد الأداء الاحترافي لهذا المتخصص أمرًا بالغ الأهمية لربحية الشركة وصورتها.

يبدأ مدير الحساب في الاتصال بالعملاء المهتمين ، عندما لا يكونون أطرافًا حقيقية بعد ، يقدم لهم المشورة بشأن جميع المواقف وشروط الشراء التي تهمهم ، وميزات المنتج. يحدث أن يكون العميل مهتمًا بعنصر واحد فقط من خط الإنتاج ، ولكن في عملية الاتصال ، يمكن أن يكون مهتمًا بعناصر أخرى من المجموعة.يحدد مدير العملاء باحتراف احتياجات العميل ويوجهه نحو شراء تلك الخيارات التي يمكن أن تحل المشكلة بشكل أكثر نجاحًا. من المهم جدًا أن تكون قادرًا على تكوين حاجة الشريك لخدمات شركته. يشير اتصال العميل المتكرر بالشركة إلى أن مدير الحساب يتعامل بنجاح مع واجباته المهنية.

في السوق الحديثة ، من المهم للمصنعين جذب العملاء من الشركات والاحتفاظ بهم الذين يستخدمون عمليات الشراء بالجملة في أنشطتهم ، مما يضمن تعاونًا فعالاً من حيث التكلفة على المدى الطويل ، والذي سيجلب جزءًا كبيرًا من الربح إلى رصيد المورد لسنوات عديدة أو حتى عقود.

في الآونة الأخيرة ، أصبح منصب مدير للعمل مع العملاء الرئيسيين مهمًا للغاية - مستهلكون كبار للمنتجات المعروضة ، قادرون على تزويد المورد بأكبر دخل. من خلال طلباتهم ، يكون الشركاء الرئيسيون قادرين على حث موردي السلع والخدمات على تغيير اتجاه تطوير أعمالهم في ظروف السوق ، وتطبيق الابتكارات والبقاء دائمًا ملائمين ومطلوبين في السوق الخاص بهم. إن مديري الحسابات الرئيسيين هم من يجلبون لشركاتهم المنزلية دخلاً كبيرًا ، ونتيجة لذلك ، الإفراط في ملء مؤشرات الربح.

يؤثر الموظف الحاصل على هذا المؤهل في تكوين الأسعار وفقًا لشروط خاصة ، ونظام الخصومات والمكافآت المقدمة بالشراكة مع العملاء ، ويطور الأحكام في العقود. هذا المتخصص هو الذي يفعل كل ما هو ممكن لإيجاد وتطبيق نهج فردي لكل شريك. بناء مثل هذا النهج ومراعاة جميع رغبات العميل هو عنصر مهم في الخدمة عالية الجودة ، والتي توفر ميزة تنافسية مستدامة وضمان شراكة طويلة الأجل.

إن النمو الوظيفي مضمون دائمًا لمدير حساب رئيسي فعال. بعد ذلك ، سيكون قادرًا على تولي منصب رئيس قسم المبيعات أو مدير التطوير أو المدير التجاري. يتم تحديد الموقف الجديد من خلال عدد المعاملات الناجحة والمتكررة. يتضمن النشاط المهني لمدير العميل الدفاع عن المصالح التجارية المشتركة. بالإضافة إلى ذلك ، يتذكر مدير العملاء جميع الفروق الدقيقة في تفاعل الشريك.

يتم تحديد قائمة وظائف مدير العملاء حسب الوصف الوظيفي. يتمثل الهدف الرئيسي لجميع الواجبات الوظيفية في تقديم الدعم الكامل للعملاء.

المسؤوليات القياسية:

• تدفق البريد والوثائق ؛
• التفاعل مع المقاولين والشركاء ؛
• استقبال المكالمات والرسائل الواردة عن طريق البريد الإلكتروني ؛
• إعلام الشركاء متعدد القنوات عن المنتجات والعروض الترويجية الجديدة ؛
• ضمان مستوى عالٍ من الخدمات المقدمة.

الميزات الرئيسية هي:

• البحث عن العملاء والاجتماعات معهم والمفاوضات ؛
• التشاور بشأن المسائل التعاقدية ؛
• استلام الطلبات ومعالجتها وتتبع توقيت تنفيذها ؛
• إبرام العقود وتنفيذ جميع المستندات المصاحبة لها.

تتكون دورة عمل المتخصص من مراحل.

• تشكيل قاعدة العملاء في بنك البيانات ، وتحديث المعلومات وإجراء تغييرات منتظمة على نظام المعلومات. من الأهمية بمكان أن يتم تطوير العلاقات الشخصية مع العملاء المحتملين من الجمهور المستهدف للشركات المنافسة. يمكن لقاعدة العملاء المحدثة بالإضافة إلى القاعدة الجاهزة الحالية أن تعطي تأثيرًا محفزًا سريعًا لتطوير عملية اكتساب العملاء.من بين طرق جذب الشركاء المحتملين وزيادة الاهتمام ، يستخدم المدير المكالمات والاجتماعات والحملات الإعلانية والعروض التقديمية ثم معالجة التدفق الوارد واستلام طلبات العملاء ومعالجتها.
• موعد عن طريق الهاتف.
• التحضير للاجتماع ومزيد من المفاوضات وفق العروض التي نالت اهتمام العملاء وقبلت العرض.
• إقامة الاتصال: يثبت المدير للعميل أن عرضه مفيد للطرفين ، ويناقش مسودة الاتفاقية ، وينسق الخلافات.
• تحديد الاحتياجات:
  • يقدم خط الإنتاج بأكمله ؛
  • ينسق الطلبات إذا كان هناك تشكيلة متنوعة.
• عرض السلع أو الخدمات - دعوة العملاء للمعارض والمعارض والعروض التقديمية للمنتجات الجديدة.
• التعامل مع الاعتراضات. باستخدام التعليقات ، يحدد المدير جميع حالات عدم رضا العملاء ومطالباتهم واتخاذ التدابير للقضاء عليها.
• إتمام الصفقة. تستعد للاجتماعات التي يتم إبرام العقود فيها.
• الدعم اللاحق للتعاقد للمعاملة:
  • يقوم بجميع الإجراءات اللازمة لدعم تنفيذ العقد ؛
  • يضمن اكتمال توفير السلع أو الخدمات ؛
  • يراقب مراعاة حقوق الشركاء من قبل أقسام المؤسسة.
• أخذ توصية باستخدام تقنيات تسويق التوصية كاستراتيجية ترويج رئيسية. تكوين سمعة إيجابية للشركة بين العملاء لخلق تدفق مستمر منهم وتحفيز المكالمات المتكررة.

من أجل التفاؤل بشأن تطور وازدهار أعمالها ، تسعى الشركات جاهدة لتقوية العلاقات مع العملاء الحاليين واكتساب علاقات مع شركاء مستقرين جدد. يُعهد بإنشاء علاقات جديدة للحصول على شريحة مستهدفة أكبر ، مهتمة حقًا بالتفاعل ، إلى مدير الحساب. يبحث عنهم ، باستخدام جميع أنواع القنوات والمنصات لجذب معارف جديدة وجهات اتصال ودية.

الطريقة الأكثر فاعلية للتطوير ، والتي تسمح لك بحل مجموعة واسعة من المهام لتقوية الصورة وزيادة المبيعات وتحديد دائرة المستهلكين المهتمين بالشراكات التجارية هي المشاركة في المعارض والمعارض والعروض التقديمية... إنها توفر فرصة للقاء جميع العملاء الحاليين والجدد ، وإنشاء اتصال شخصي مع مئات من الشركاء المحليين وحتى الأجانب ، وتسمح لك بجذب الانتباه ، وتحديد مسار وإظهار إمكانات عملك. إنها منهجية مثبتة لم تفشل لسنوات عديدة في تقوية العلاقات القوية الحالية واكتساب عملاء جدد.

بجانب، تتمثل الوظائف الوظيفية لهذا المتخصص أيضًا في التنبؤ بآفاق التعاون وسمعة الأعمال وموثوقية العملاء المحتملين الذين تم جذبهم. كل عميل محتمل يعاني من مشاكل لديه عدد من العلامات التي تكشف عنه حتى قبل بدء التعاون.

يشير منصب مدير العملاء إلى أنه ملزم ببساطة بدراسة النطاق الكامل للسلع المصنعة ومعرفة النطاق الكامل للخدمات المقدمة تمامًا ، ويكون قادرًا على إظهار نقاط قوتهم في العروض التقديمية ، ولفت الانتباه بمهارة إلى ميزة تنافسية من أجل الاهتمام العملاء المحتملين في التعاون. تعد المعرفة الممتازة بالمنتج الذي يتم بيعه ميزة مهمة للترويج للمنتج.

لضمان الازدهار المالي والرفاهية للمؤسسة ، يجب اتخاذ الخطوة الأولى والأكثر أهمية في أي استراتيجية فعالة - تحليل سوق المشترين باستخدام الأساليب التقليدية أو المبتكرة. سيسمح لك تقسيم السوق وتحديد مجموعات واعدة من المستهلكين المحتملين لأنواع المنتجات التي تقدمها الشركة بتحديد جمهورك المستهدف باحتياجاته وطلباته.

يمكن أن تظهر نتائج التحليل التدابير التي ستكون فعالة لجذب انتباه العملاء لأنشطة الشركة وكيف يمكن تطبيقها. يقوم مدير الحساب بتطوير طرق للعثور على العملاء المحتملين ويطور مخططات الاتصال المنسقة مع نتائج التحليل.

لبناء استراتيجية تنافسية فعالة ، يراقب مدير الحساب المنافسين ، لفهم أهداف شركاتهم:

• إجراء تحليل لتحديد نقاط الضعف والقوة لديهم ؛
• يحدد الفرص ويأخذ في الاعتبار المخاطر ؛
• يدرس جميع جوانب أنشطتهم التجارية.

يحافظ المدير على اتصال مستمر ويضمن التفاعل مع العملاء الحاليين ، مع متاجر سلسلة البيع بالتجزئة الصغيرة وتجار التجزئة الكبار من خلال الحوار التفاعلي عن طريق الفاكس أو البريد الإلكتروني أو الدردشة أو استخدام البريد التقليدي. إعداد تقارير شهرية ، وتحليل نتائج أنشطته المهنية ، ويجب عليه إحضار ممارساته الأكثر فاعلية لتحفيز العملاء على التعاون وفقًا لبرامج ترويج المبيعات المعتمدة من قبل الشركة.

لضمان العمل دون انقطاع ، يتفاعل مديرو العملاء في الأمور المتعلقة باختصاصهم مع جميع الأقسام الرئيسية والمساعدة في الشركة. غالبًا ما يُعهد إلى مدير العملاء المتمرس بقضايا مراقبة جودة خدمة العملاء من الإدارات ذات الصلة.

يتم تضمين كل ما يتعلق بحقوق ومسؤوليات مدير الحساب في الوصف الوظيفي:

• الحصول على جميع المعلومات السرية التي تساهم في حل المهام المهنية ؛
• اقتراح طرق وأساليب زيادة كفاءة عملهم ونمو المؤسسة وتطويرها على الإدارة ؛
• مطالبة الإدارة بتهيئة الظروف المثلى لأداء واجباتهم ؛
• اتخاذ القرارات واتخاذ الإجراءات ضمن اختصاصهم.

هذا الموظف مسؤول إلى حد كبير عن الصورة والسمعة التجارية للشركة ، والمساهمة في شراكة طويلة الأمد. يحدث أن تفقد الشركة عملائها بسبب الأداء غير العادل أو عدم الأداء من قبل مدير العميل لواجبات وظيفته الوظيفية لخدمة العملاء.

لهذا السبب يكون مسؤولاً عن جميع حالات انتهاك واجباته ، وعدم الامتثال للمتطلبات المفروضة عليه من قبل صاحب العمل في اللوائح المحلية ، والإهمال والانحراف. وهذا يستلزم إجراءات ينص عليها قانون العمل. بالنسبة للجرائم المرتكبة ، يخضع المدير للمساءلة ضمن الإطار الذي حدده القانون الإداري أو القانون الجنائي.

يصف الوصف الوظيفي جميع المؤهلات أو ، بعبارة أخرى ، متطلبات منصب هذا الاختصاصي. يجب أن يعرف جميع أحكام التشريع الحالي فيما يتعلق بسير وتنفيذ أنشطة ريادة الأعمال ، وكذلك نظرية العمليات الاقتصادية والتجارية والقرارات الإدارية والتحليلات المالية للشركات الحديثة.

كل مدير زبون يجب أن يكون لديك فهم للمبادئ والأساليب والعناصر الحديثة الأساسية للتسويق والإعلان. بالإضافة إلى ذلك ، تفاصيل أنشطة مؤسستهم ، وخصائص النطاق والجودة للمنتجات. يسعى أصحاب العمل جاهدين للعثور على موظف ذكي ونشط يمكنه التأكد من حل جميع المشكلات في الوقت المحدد ، وحتى عملاء VIP يشعرون أن هناك شخصًا يهتم بحل المشكلات المتعلقة باحتياجاتهم. بالإضافة إلى ذلك ، فهم يبحثون في المقام الأول عن شخص. يتمتع بمستوى عالٍ من التواصل الاجتماعي ، والذي يعرف بنفسه كيفية رؤية المشكلات وإيجاد حل لها.

يفترض المعيار المهني للمدير نسبة مستوى معين من المؤهلات إلى مستوى التعليم الذي يتمتع به المتخصص ، كما يحدد أيضًا طلبات محددة للتجربة العملية لمرشح لمنصب ما. يصف المعيار المهني وظائف العمل لهذا الموظف.

مهام العمل:

• مراقبة؛
• مراقبة؛
• التقارير.

من المهارات المهنية المهمة القدرة على اتخاذ القرارات الصحيحة في المواقف الغامضة والمثيرة للجدل. يجب أن يكون المدير اجتماعيًا ويتبع قواعد السلوك الأخلاقي. يجب أن يكون قادرًا على العمل بشكل مستقل وفي فريق.

بالإضافة إلى المهارات المهنية والتواصلية ، يجب أن يكون مدير العميل قادرًا على تصميم برنامج ولاء بشكل صحيح. يجب أن يكون الموظف الناجح في هذا المجال قادرًا على إنشاء جميع العمليات التعاقدية والمرافقة في المكتب ومراقبة عمل الإدارات المتعلقة بالمبيعات.

لذلك ، من المستحسن أن يكون لديك:

• خبرة في تنظيم المفاوضات التجارية.
• حيازة قواعد آداب العمل.

في الممارسة العملية ، يقدم أصحاب العمل ، عند تعيين متخصص ، المتطلبات التالية:

• تعليم عالى؛
• محو الأمية الحاسوبية؛
• الكلام الصحيح
• مبيعات خبرة.

ومن سمات الشخصية:

• نشاط؛
• الإيجابية.
• التركيز على النتائج.

تحتاج أحيانًا إلى معرفة جيدة بلغة أجنبية ورخصة لقيادة سيارة ووجود وسيلة نقل خاصة بك. قائمة السمات الشخصية التي ستساعد في تلبية المتطلبات في الوظيفة ذات الصلة: المهارات التنظيمية والضمير والالتزام بالمواعيد والاستقلالية والصبر والمرونة.

يحدد المعيار المهني أن تعليم مقدم الطلب يجب أن يكون احترافي أعلى في تخصص "الإدارة" أو تخصص ثانوي ، ولكن يستكمل بالضرورة بدورات إعادة التدريب في الإدارة. أصبحت القدرة المهنية العالية اليوم أسلوبًا شائعًا بشكل متزايد للتطوير المهني. يقوم العديد من المتخصصين بتغيير وظائفهم وإعادة التدريب واكتشاف مجالات جديدة لأنفسهم. في الوقت نفسه ، هناك المزيد والمزيد من الفرص للتعليم والتعليم الذاتي. لذلك ، يُسمح بالتعليم المهني الاقتصادي أو القانوني أو النفسي. يمكن أن يكون البديل عن التعليم العالي الثاني ، والذي سيستغرق عدة سنوات تدريب إضافي في نظرية الإدارة.

من المهم جدًا لتطوير الأعمال أن يقوم مديرو العملاء بتحسين مهاراتهم بشكل دوري في مختلف الفعاليات التدريبية والدورات التدريبية والدورات التدريبية عبر الإنترنت. لبناء مستقبل مهني ناجح ، ليصبح مديرًا كبيرًا أو مديرًا كبيرًا وحتى يشغل منصبًا قياديًا كرئيس لخدمة العملاء ، يحتاج المتخصص إلى السعي لرفع مستواه المهني.

يتضمن النمو المهني معرفة نظرية المبيعات والمنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة. لكي تلاحظها الإدارة ، من الضروري السعي لتصبح منافسًا مقارنة بالمتخصصين من هذا المستوى في الشركات الأخرى. التركيز على المهام والاستجابة والاهتمام بالتفاصيل والذاكرة الجيدة ضرورية. ومن أجل الحصول على المهارات اللازمة للعمل الجيد ، للمتخصص الحق في الاعتماد على تدريب دوري على حساب صاحب العمل.